发布日期：2019-06-12 16:53:28　 　 来源：

    日前工行上虞支行正紧锣密鼓开展争创中银协文规范服务“五星级营业网点”工作，该行营业部在2015年成功争创中银协“四星级营业网点”基础上，充分发挥服务文化引导作用，深化服务文化沉淀、狠抓服务规范，提升服务硬软件，全面提高优质服务软实力。

  优化“动线”管理，提升客户体验

  全面优化“客户旅程”，多措并举推动人机融合，实现客户线上与线下服务的无缝衔接。加大大堂经理力量配备，做到进店客户个个有招迎有接待。制定优化《弹性服务制度》、《联动响应机制》、《特殊群体服务机制》、《应急预案》等一系列管理提升制度与规范，加强培训以及团队之间的交流、融合与理解，形成一套切合实际又独具特色的服务流程，满足客户多层次服务需求，提升客户在银行的每一个触点体验，构建体验良好、高效人性的“客户旅程”。

  强化服务培训，提升服务软实力

  不断加大跨条线培训，强化员工岗位资格认证。陆续邀请哑语老师、深圳睿思创培训机构开展了为期一月的点对点服务能力提升专项培训，从手语、服务礼仪、岗位规范、员工管理、特殊群体等客户服务能力提升开展系列培训，提升各个岗位员工服务能力。

  加大延伸服务，践行社会责任

       主动延伸服务链条，将“客户为尊 服务如意”的理念扎根在每位员工的心里，积极落实一系列“普惠金融”服务举措。厅堂配备专门手语接待员、外语接待员，为外籍客户、残障人士以及老年客户等提供便利服务。加大社区、广场进行金融知识宣传力度，多次为老年客户等特珠群体提供上门服务。在做好金融服务的同时，支行营业部还躬耕实践，积极参与公益事业，努力践行社会责任，用实际行动践行“您身边的银行”。

  下一步该行营业部将继续深化提升个性化、客户化的精品服务，精准触达和满足客户综合金融服务需求，追逐最佳客户体验，做真正“您身边的银行”，打造“百年老店”。